Chắc hẳn ai trong chúng ta làm việc trên nền tảng Salesforce Marketing Cloud đều dùng Journey Builder rất nhiều đúng không nào. Quả là với Journey Builder, chúng ta có thể xây dựng được các marketing campaign tự động rất ấn tượng giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Điều rất đặc biệt là journey có thể dùng dữ liệu đầu vào từ chính Salesforce CRM như Sales hay Service Cloud thông qua Entry Source là Salesforce Data. Hôm nay Gâu Đần sẽ giúp bạn tìm hiểu cách sử dụng loại Entry Source đặc biệt và hữu ích này nhé.
Salesforce data entry source first glance
Salesforce data entry source là gì? Đây là một loại entry source trong journey được trigger khi có một action nào đó ở Sales hay Service Cloud như tạo mới hay chỉnh sửa một record. Lúc này “contact” từ bên Salesforce CRM sẽ được đẩy vào journey.
Step 1: Select Object
Select an object
Chọn object sẽ diễn ra việc trigger. Ví dụ ở đây mình chọn object là Case nhé.
Select who to inject into the journey
Ở đây sẽ chọn người nào sẽ được đẩy vào journey. Người này khi được đẩy vào sẽ trở thành một contact trong Marketing Cloud. Hiểu chính xác thì MC contact ở đây không phải chỉ là mỗi object Contact ở Salesforce CRM mà là các “human object” sau:
| Object | Contact Key | Remark |
|---|---|---|
| User | 005xxxxxxxxxxxxxxx | 18 characters ID |
| Contact | 003xxxxxxxxxxxxxxx | 18 characters ID |
| Lead | 00Qxxxxxxxxxxxxxxx | 18 characters ID |
| Person Account | 003xxxxxxxxxxxxxxx | 18 characters ID (xem note) |
Note: Nói thêm thì Person Account là chỉ “người” chứ không phải là Business Account là “công ty”. Nên thực ra khi mình chọn Person Account như hình trên là ta đang chọn “người” Person Contact Id (003) chứ không phải Person Account ID (001)
Step 2: Entry Criteria
Đây là điều kiện kích hoạt để record trên object được chọn (trong ví dụ này là object Case) sẽ đẩy vào journey
Tạo mới: Is Created
Được chỉnh sửa: Is Updated
Điều kiện: Meets Specific Event Criteria
Chẳng hạn mình có Case status field có các value như sau:
Và điều kiện như sau:
Tức là một Case record sẽ được trigger và được inject vào journey khi Case Status được đổi thành “Escalated”
Tuy nhiên nó sẽ không đơn thuần mỗi như vậy. Nguyên tắc hoạt động khi kích hoạt mà có Event Criteria là record ở object đó trạng thái đầu tiên phải Unqualified đã sau đó được Qualified đúng với điều kiện thì mới đẩy vào journey!
Hehe nếu bạn thấy đầu hơi lùng bùng thì xem tiếp ví dụ dưới đây nhé:
Theo như ví dụ ở hình trênthì một Case record sẽ được trigger và được inject vào journey khi Case Status được đổi thành “Escalated” hoặc “Working”.
Tuy nhiên nếu Case status đang là “Escalated” mà được update thành “Working” hoặc ngược lại thì nó sẽ không đẩy contact vào journey đâu. Vì:
Case status đang là “Escalated” tức là đã qualified rồi trong khi điều kiện ban đầu cần phải unqualified sau đó mới qualified sau. Vì thế Case status đang là “New” chẳng hạn (unqualified) sau đó được update sang “Escalated” hoặc “Working” (qualified) thì sẽ đẩy contact vào journey này.
Điều này là cần thiết bởi tránh trường hợp bạn cập nhật một field nào đó không liên quan đến điều kiện trigger chẳng hạn cập nhật description field nhưng record này trước đó đã qualified với event criteria rồi sẽ không mong muốn mà đẩy record này vào journey.
Vote cho idea sử dụng IsChanged operator cho Journey ở ĐÂY. Đây là một idea khá hay và cần thiết. Hy vọng Salesforce Marketing Cloud sẽ sớm đưa vào hiện thực!
Workaround
Workaround cho ví dụ ở trên khi criteria match với nhiều value trong một field thì có một số cách khác nhau. Trong đó cách đơn giản nhất là ứng với mỗi một value như Case Status ở trên chẳng hạn, thì ta tạo một journey.
Cách này tuy mất công và dữ liệu bị phân tán sang nhiều journey tuy nhiên là có thể trigger real-time.
Một cách khác nữa là tạo 1 field phụ để trigger và tạo 2 flow để update cái field phụ này. Được mô tả ở ĐÂY
Hoặc có thể dùng Apex trigger thay vì cách dùng 2 flow ở trên. Cách này Gâu Đần biết sẽ làm được nhưng chưa biết làm để trống. Ai làm được cách này thì ping mình nhé 😆
Step 3: Filter Criteria
Là filter để lọc, setup điều kiện nào thì cho record vào journey. Vậy thì nó khác quái gì bước 2?? Khác chứ hehe.
Vì bộ lọc này apply cho cả những object nào đang liên kết với object chính. Chẳng hạn record object Case có lookup field tới một custom object khác ví dụ Customer Rank chẳng hạn. Và trong custom object Customer Rank này có field rank chỉ customer hạng nào: Normal, VIP. Trong khi ta chỉ muốn đẩy case record nào trong đó có liên kết với Customer Rank là VIP vào journey thôi.
Đó là lúc ta sẽ chỉ bước này để lọc!
Step 4: Entry Data
Bước này để chọn field nào sẽ đi cùng record vào journey. Nó khá quan trọng và bạn cần xác định field nào sẽ cần dùng, chẳng hạn field nào cần thêm vào để personalize comms (Email/SMS/PN) trong journey hay field nào cần dùng trong configure journey chẳng hạn.
Có một lưu ý rằng, field ở đây chỉ có thể lấy thêm ở dưới 1 cấp. Ví dụ object phụ liên kết với object chính thì field trong object phụ đó lấy được. Còn object phụ thứ 2 liên kết với object phụ này thì không thể lấy được.
Workaround trong trường hợp này là tạo formula field ở object phụ cấp 1 để lấy value từ object phụ cấp 2. Cũng khá bất tiện nhỉ 😅
Conclusion
Qua bài viết này, Gâu Đần hy vọng các bạn đã hiểu thêm và có thể tự tin build journey với entry source là Salesforce Data. Chúc các bạn cuối tuần vui vẻ và đón chờ những bài viết mới của mình về Salesforce Marketing Cloud nhé!
