Nếu bạn thấy gửi email/sms trong Marketing Cloud là một điều rất chi là bình thường. Vậy còn feedback phản hồi từ khách hàng thì sao? Để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng thì điều cần thiết là ta phải lắng nghe.
Sự sáng suốt không đến từ việc nói. Nó đến từ việc lắng nghe.
Càng nhiều thông tin nhận được, bạn càng có nhiều cơ hội cung cấp những sản phẩm tốt hơn, giảm tỷ lệ rời đi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, hehe vì giới hạn trong platform này nên MC không có một công cụ cụ thể để có thể giúp thu thập các phản hồi từ email/sms mà buộc ta phải tìm một giải pháp thay thế.
Trong bài này Gâu Đần sẽ cùng với các bạn đi qua một loạt các bước để có thể “lắng nghe” từ Marketing Cloud nhé!
Tình huống
Sau khi bạn gửi một email từ MC đến khách hàng về việc dịch vụ của họ sẽ hết hạn trong tuần tới và hỏi liệu họ có muốn tiếp tục gia hạn subscription của họ không, và khi khách hàng phản hồi bạn muốn lưu trữ dữ liệu này ở MC. Từ feedback này, mà các phòng ban có thể đưa thêm ưu đãi là một discount promotion cho nhóm khách hàng có trải nghiệm không tốt chẳng hạn.
Giải pháp
Vậy thì làm sao để “bắt” được cái reply email này?
Sẽ hơi có nhiều bước một chút, nhưng tóm gọn là bạn sẽ cần những thứ sau:
- Active RMM (Reply Mail Management)
- Tạo một data extension để trữ dữ liệu reply
- Tạo một email riêng để forward reply email, cũng là môi trường trung gian để thực thi các activity ta muốn…
- Tạo một trigger send definition
- Tạo một custom sender profile với custom RMM setting (sử dụng Forward using triggered send)
Bạn có thể nhìn biểu đồ sau để hình dung ra:
Ta sẽ dựa vào forward email để thực thi việc bắt thông tin từ reply và lưu trữ vào DE.
Step 1: Active RMM
Vào Email Studio/Admin/Reply Mail Management
Điền các thông tin cần thiết rồi save lại
Cái reply subdomain hầu như sẽ có dạng kiểu reply.subdomain.com, còn email reply address thì thường là re***@su*******.com . Bạn không chắc thì phải hỏi lại bên bộ phận IT xem thử trước đó họ đã cài 2 cái này là gì.
Có một mẹo nhỏ là nếu bạn đang ở child BU thì có thể vào parent BU xem họ để 2 cái này ra sao, rồi để y chang vậy. Vì nếu Marketing Cloud đã cài SAP thì kiểu gì parent BU cũng đã active RMM rồi.
Step 2: tạo data extension
Data Extension này để trữ những phản hồi khi khách hàng reply lại email
DE name: Catch RMM reply
Sendable: No
| Field | Type | Length | Nullable |
| SubscriberKey | Text | 50 | Yes |
| Subject | Text | 200 | Yes |
| EmailAddress | Yes | ||
| Reply | Text | Yes |
Không nên dùng primary key trong DE này, vì có trường hợp khách hàng phản hồi hơn 1 lần.
Step 3: tạo forward email
Email để forward này là một email riêng, tránh nhầm lẫn với email gốc mà ta đã gửi cho khách hàng trước đó.
Ở đây ta có thể dùng một html paste email đơn giản cũng được, kết hợp với RMM personalization string để “bắt” được thông tin khách hàng reply cho mình, có thể đọc ở ĐÂY nhé.
Email này sẽ trông tựa tựa thế này:
Email subject line: %%_RMM_ReplySubject%%
Email body:
%%[
Set @SubscriberKey = _RMM_RecipientSubscriberKey
Set @Subject = _RMM_ReplySubject
Set @Email = _RMM_RecipientEmailAddress
Set @Reply = _RMM_ReplyBodyText
InsertDE('Catch RMM reply', 'SubscriberKey', @SubscriberKey, 'Email', @Email, 'Subject', @Subject, 'Reply', @Reply)
]%%
%%_RMM_ReplyBodyHTML%%Step 4: tạo trigger send definition
Mục đích tạo trigger send là để gửi forward email chứa thông tin cho mình và thực thi những gì mình muốn với thông tin reply này. Như theo email ở trên ta sẽ trữ thông tin đã bắt được vào DE ở bước 2
Email studio/ Interactions/ Triggered emails/ Trigger sends
Email sử dụng trong trigger này là email trong bước 3.
Tạo xong thì nhớ active trigger send nhé.
Step 5: tạo một custom sender profile với custom RMM settings
Ví dụ ở đây mình tạo một sender profile tên là Test RMM reply
Ở đây ta sử dụng custom RMM và Forward using triggered send với cái mà ta vừa mới tạo xong.
Kết luận
Vậy là xong, giờ mỗi khi Đần gửi email sử dụng sender profile này thì hệ thống sẽ tự động forward email từ người vừa reply và lưu thông tin vào DE.
Thử nào:
Sau khi gửi email đến và reply thì
Hệ thống forward 1 email với thông tin từ reply (đến cho ta)
Trong data extension ta cũng được thêm dữ liệu vào:
Ố yề chưa :))))
Có thể bạn sẽ thắc mắc, cái đoạn quote original email chiếm khá nhiều chỗ mà trông ngứa ngứa mắt sao ý. Có cách nào để bỏ nó đi không?
Ngắn gọn là không nhé. Cái này là do email client mà người trả lời mặc định tự động tạo. Trừ khi bạn bảo người đó xóa đoạn quote trước khi reply thì MC mới không có cái để bắt thôi.
